ДЕЛА PR: чек-лист по антикризису для PR-специалиста
В прошлом материале «Дела PR» пообещали вернуться к теме антикризисных коммуникаций.
Их цель — поддержка репутации в публичном пространстве и помощь в работе с последствиями кризиса.
Природа кризисной ситуации может быть самой разной:
- ЧП: пожары, потопы, аварии.
- Финансовые кризисы: банкротство, резкое падение акций.
- Публичные инциденты: нарушение прав потребителей, утечка конфиденциальных данных.
- Репутационные кризисы: публичное оскорбление, критика в СМИ, распространение недостоверной информации.
Все вышеперечисленное может моментально испортить репутацию, которая, возможно, строилась годами. Для каждого кризиса план спасения будет разный.
Эксперты пиар-агентства «Дела PR» объединили базовые правила в чек-лист:
- Займите однозначную и четкую позицию. «Переобуваться в воздухе» крайне вредно для репутации.
- Если кризис случился по вине компании, нужно признать ошибки. Поделитесь тем, как будете исправлять ситуацию, предотвращать ее повторение в будущем.
- Не стоит отмалчиваться и притворяться, что ничего не произошло: кризис — это не тот случай, когда можно пускать все на самотек.
- Коммуникация должна быть централизованной: ответ компании должен быть слаженным и продуманным. В публичное поле выходит один человек, остальные перенаправляют вопросы к нему.
- Продумайте пост-кризисный план действий: как не дать негативному образу укорениться в СМИ, грамотно расставить акценты и отвлечь внимание волной позитива.
В прошлом году на крупнейшем складе Ozon в Истре произошел пожар, компания понесла убытки в миллиарды рублей, более 10 людей пострадали.
Как отреагировал Ozon?
Компания выплатила компенсации продавцам и покупателям, потерявшим в пожаре товар; активно делилась новостями о состоянии склада и статистикой покупательской активности — это был важный шаг в сохранении доверия селлеров. На наш взгляд, Ozon достойно справился с кризисом.
Надеемся, что вам никогда не придется столкнуться с кризисной ситуацией. Но если вам понадобится антикризисный анализ и план действий — «Дела PR» всегда на связи!
